Estudo da Zenvia ressalta a relevância de rituais internos e ações baseadas em dados para empresas maduras e focadas em Customer Success.
O engajamento dos clientes continua sendo um desafio constante para as organizações, que buscam cada vez mais formas de se conectarem com seu público-alvo. Através de estratégias inovadoras e engajamento em diferentes canais, as empresas conseguem estabelecer uma relação duradoura com os consumidores.
Essa busca por maior envolvimento com os consumidores reflete a importância do engajamento e da interação contínua, criando laços mais profundos e construindo um sólido compromisso. Com ações personalizadas e atenção aos feedbacks, as marcas podem aumentar a fidelidade do cliente e fortalecer o relacionamento, gerando benefícios mútuos a longo prazo.
Desafios de Engajamento e Retenção na Área de Atendimento ao Cliente
No cenário atual, é inegável que as áreas de atendimento ao cliente enfrentam uma série de obstáculos complexos, com grande destaque para questões de engajamento, retenção e expansão das contas. Segundo dados revelados no estudo Customer Insights 2024, resultado da parceria entre Zenvia, CS Academy e MindMiners, esses desafios representam uma parcela significativa dos desafios enfrentados pelas empresas.
Ao investigar a fundo as necessidades dos consumidores, é possível identificar as raízes dos problemas que impactam diretamente o engajamento. Feedbacks valiosos fornecidos por esses clientes apontam para questões como alta precificação, dificuldades na utilização do produto e insatisfação com o tempo de atendimento, destacando a importância de um foco estratégico no aprimoramento da experiência do cliente.
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Customer Success na Zenvia: A Importância das Ações Baseadas em Dados
Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia, ressalta a urgência em desenvolver iniciativas proativas embasadas em dados para superar as barreiras de engajamento. A sugestão do executivo é adotar ferramentas como a Customer Data Platform, capaz de analisar informações dos clientes para orientar ações e comunicações personalizadas que potencializem a satisfação e fidelização dos consumidores.
A pesquisa revelou que empresas com valor vitalício (LTV) significativo mantêm uma frequência recorrente de reuniões com os clientes, demonstrando um compromisso sólido com o envolvimento e colaboração dos consumidores. Essa abordagem reforça a importância de cultivar relações duradouras e mutuamente benéficas com a clientela.
Rituais Internos e a Cultura de Customer Centricity
Segundo a análise da Zenvia, a maturidade das operações empresariais desempenha um papel fundamental na construção de vínculos mais estreitos com os consumidores. A realização de rituais internos específicos no contexto organizacional é destacada como uma prática essencial para fortalecer a coesão das equipes e promover a troca de experiências, especialmente em ambientes de trabalho remotos.
Diego Azevedo, CEO da CS Academy, destaca a importância dos rituais internos como oportunidades cruciais para fomentar a interação e o compromisso entre os colaboradores, ressaltando sua relevância na manutenção de um ambiente de trabalho harmonioso e colaborativo. Enquanto isso, Flávia Rodrigues, especialista da MindMiners, enfatiza o desafio de disseminar a cultura de customer centricity para todo o mercado, especialmente entre as empresas de tecnologia e SaaS.
A pesquisa revela que muitas organizações ainda enfrentam dificuldades em acompanhar e interpretar os principais indicadores de desempenho, como NPS, Csat e churn, o que evidencia a necessidade de uma abordagem mais estruturada para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.
Fonte: @ Mundo do Marketing
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